¿Cómo disminuir la fricción en la Jornada del Cliente?

Al observar cualquier diseño de algún mapa desde un posición con amplia perspectiva, podemos tener una mejor vista con una mayor amplitud. A medida que nos aproximamos la profundidad del detalle deja en evidencia la fricción de aquellos puntos de contacto que deseamos mirar con mayor atención.

Journal Map

Identificar el tipo de experiencia de compra del cliente (CX) según el medio, canal o plataforma de su jornada, para lograr obtener algunos diseños de mapas es necesario considerar diversos aspectos en la interacción del cliente, mucho más que una simple relación con su medio.

Descubrir cuáles eslabones son los que necesitamos determinar previamente en cada paso que el cliente realiza en su jornada, es donde encontramos su inclinación hacia donde se orienta su intención de compra.

Customer Journal Map

Consideramos algunos lineamientos para que puedas obtener un mejor entendimiento en el diseño de tu cliente tipo:

  • Rastrear clientes potenciales e involucrarlos en puntos críticos en el viaje del comprador.
  • Fomentar clientes potenciales con correo electrónico hiper-personalizado y contenido web, para construir un Journey Map de tu negocio.
  • Desarrollar constantes pruebas A-B test.
  • Realizar un análisis en tiempo real para capturar y demostrar el ROI de principio a fin.
  • Describir un manual de interacciones para obtener más información sobre cómo conducir al cliente a un siguiente nivel.

Es crítico para el diseño que los equipos de marketing deben integrar las mayor cantidad de componentes que afectan la jornada del cliente de inicio a fin. Confundir la interacción de un sólo cliente con la diversidad de experiencias de un grupo de clientes suele generar fricción en la puesta en marcha del diseño. Afectando la relación del cliente con el negocio en si mismo.

Recordando que la interacción se desarrolla en un ámbito particular del negocio, por ejemplo, en la visita a tu página Web, un aspecto Visual, la interface (punto de entrada), entre otros procedimientos.

Los niveles son dados por la consistencia que se entrega a la jornada en donde ocurre la interacción. Con una respuesta no solo por el mismo canal o punto de entrada. Relaciones duraderas con el cliente, se presentan cuando el diseño considera las fricciones de cada interacción. De manera a considerarlas antes de su puesta en marcha.


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Publicado por

Cristian Eugenio Orellana Pino

Consultor de Marketing Industrial para Negocios B2B, Docente y Académico de Marketing IT, Gestión Marketing de Producto y Desarrollo de Negocios Digitales, Pesquisador de Cluster Tecnológicos B2B, actúo en la Industria del Software principalmente, Desarrollo Análisis Business Plan, Modelaje Prospectivos y Auditoria de Marketing, Diagnósticos de Ventas en Marketing Prospectivo, acciones de inmersión con Generación de Demanda OutBound & InBound, Estudio y Desarrollo de Mercado B2B, Metodos Agiles para Perfomance de Equipos y Plataformas Digitales para Social Selling. @marketingtobe