¿Cómo disminuir la fricción en la Jornada del Cliente?

Al observar cualquier diseño de algún mapa desde un posición con amplia perspectiva, podemos tener una mejor vista con una mayor amplitud. A medida que nos aproximamos la profundidad del detalle deja en evidencia la fricción de aquellos puntos de contacto que deseamos mirar con mayor atención.

Descubrir cuáles eslabones son los que necesitamos determinar previamente en cada paso que el cliente realiza en su jornada, es donde encontramos su inclinación hacia donde se orienta su intención de compra.

Estos esfuerzo son críticos en el equipo de Marketing para establecer un primer diseño y configurar un mapa con una trayectoria definida. Para desarrollar un prototipo o modelo del Customer Journey Map es necesario un meticuloso análisis sobre algunos aspectos del perfil del cliente.

Identificar el tipo de experiencia de compra del cliente (CX) según el medio, canal o plataforma de su jornada, para lograr obtener algunos diseños de mapas es necesario considerar diversos aspectos en la interacción del cliente, mucho más que una simple relación con su medio.

Sin embargo, aspectos relacionado a la interacción suelen variar de acuerdo a la industria, sector, subsector o actividad de cada negocio la experiencia del usuario (UX). Por tanto, el Customer Journey Map nos entrega un modelo de relación permanente, una interacción de suma de partes que nos indica los diversos momentos que generan diversas experiencias del cliente (CX) hacia la relación duradera del cliente.

Por otro lado, la oferta tecnólogica de las plataformas digitales han mudado los hábitos de consumo y con ello la conducta de quien realiza el acto de la compra o consumo. Así como la experiencia del cliente (CX) y el usuario (UX). Sumado, al formato del servicio o producto, han transformado la jornada hacia un modelo de omnicanalidad de dar mayor atención en los diversos puntos de contacto donde se detiene el cliente y sus diversas interacciones.

Rastrear aquellos puntos de contacto, con múltiples interacciones permiten también determinan la intensidad y el nivel de su experiencia, por ejemplo, permitiría enfocar los esfuerzos de marketing en cierto puntos de contacto; el de busqueda para capturar más clientes, convertirlos en ventas y lograr mayores ingresos.

Entender cómo realizar la visualización del Customer Journey Map en cada etapa a medida que se aproxima con suficente detalle, lograr determinar cada nivel de la jornada del cliente. De forma que permiten mudar los aspectos que generan la fricción en la experiencia del cliente y usuario. Aspectos que han ido mudando con la automatización de uso de herramientas y plataformas digitales que marketing ofrece, puede ayudar a una mejor definición del perfil.

Consideramos algunos lineamientos para que puedas obtener un mejor entendimiento en el diseño de tu cliente tipo:

  • Rastrear clientes potenciales e involucrarlos en puntos críticos en el viaje del comprador.
  • Fomentar clientes potenciales con correo electrónico hiper-personalizado y contenido web, para construir un Journey Map de tu negocio.
  • Desarrollar constantes pruebas A-B test.
  • Realizar un análisis en tiempo real para capturar y demostrar el ROI de principio a fin.
  • Describir un manual de interacciones para obtener más información sobre cómo conducir al cliente a un siguiente nivel.

Es crítico para el diseño que los equipos de marketing deben integrar las mayor cantidad de componentes que afectan la jornada del cliente de inicio a fin. Confundir la interacción de un sólo cliente con la diversidad de experiencias de un grupo de clientes suele generar fricción en la puesta en marcha del diseño. Afectando la relación del cliente con el negocio en si mismo.

Recordando que la interacción se desarrolla en un ámbito particular del negocio, por ejemplo, en la visita a tu página Web, un aspecto Visual, la interface (punto de entrada), entre otros procedimientos.

Los niveles son dados por la consistencia que se entrega a la jornada en donde ocurre la interacción. Con una respuesta no solo por el mismo canal o punto de entrada. Relaciones duraderas con el cliente, se presentan cuando el diseño considera las fricciones de cada interacción. De manera a considerarlas antes de su puesta en marcha.


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Publicado por

Cristian Eugenio Orellana Pino

Consultor de Marketing B2B Industrial, Docente Académico de Marketing IT, Gestión Marketing y Desarrollo de Productos Digitales, Pesquisador de Cluster Tecnológicos B2B, actúo en el sector del Software principalmente, Desarrollo Análisis Comerciales, Modelaje Prospectivos y Diagnósticos de Ventas en Marketing B2B, acciones de inmersión con Generación de Demanda OutBound & InBound, Estudio y Desarrollo de Mercado, Metodos Agiles para Perfomance de Equipos y Plataformas Digitales para Social Selling. @marketingtobe